Форма заказа работ временно не работает. Если вы хотите купить какую-то работу, тогда просто отправьте СМС на номер 0505603140 или 0673126507 с вашим e-mail и ID номером работы (или темой) .

На ваш e-mail вы получите варианты оплаты и, после её осуществления, работа будет отправленна вам в самые короткие строки.

Если возникнут вопросы, набирайте 0505603140 или 0673126507 (с 09:00-21:00)

Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства

Дисципліна:

Туризм

Ключові слова роботи:

туризму , індустрії , Якість, обслуговування

ID роботи:

4470

Вид роботи:

Дипломна

План:

ВСТУП           3
Розділ 1. Поняття та загальна характеристика якості обслуговування в індустрії туризму      6
1.1. Поняття класів обслуговування туристів        6
1.2. Моделі якості обслуговування в індустрії туризму    10
1.3. Якість прийому клієнтів готельного підприємства   17
Розділ 2. Якість обслуговування туристів в готелі „Ужгород”    23
2.1. Загальна характеристика діяльності готелю „Ужгород”       23
2.2. Якість прийому клієнтів готельного підприємства   28
2.3. Організація діяльності служб обслуговування номерного фонду    30
2.4. Особливості якісного обслуговування туристичних груп і іноземних туристів    40
2.5. Організація вимог до якісної роботи служб обслуговування та персоналу готелю „Ужгород”   41
2.6. Контроль якості обслуговування в готелі „Ужгород”           44
Розділ 3. Напрями удосконалення якості обслуговування в готелі        51
3.1. Оцінка, контроль, та способи регулювання якості надання готельних послуг     51
3.2. Фактори удосконалення надання якісних послуг у підприємствах готельного господарства     56
3.3. Вплив програмних систем бронювання номерів на вдосконалення якості надання послуг в індустрії гостинності    63
ВИСНОВКИ 71
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ         72
ДОДАТКИ     78

Інтервал:

1,5

Ваше ім'я:
Ваш контактний телефон:
E-mail:

Тема та ID роботи:	Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства / 4470

Кількість сторінок:

80

Рік написання:

2010

Ціна:

за доплату ця робота може бути оперативно оновлена. Зв'яжіться із нами КОНТАКТИ

Для отримання паролю відкриття документа зробіть оплату будь-яким із нижче перерахованих способів і зателефонуйте нам

		Після оплати напішіть на адресу [email protected] і вкажіть ID роботи за яку ви перерахували кошти
Інші варіанти: 1) Переказ грошей із будь-якого відділення банку на розрахунковий рахунок; 2) переказ грошей на картку у будь-якому відділенні Приватбанку; 3) Переказ грошей через термінали «IBOX» - автомати миттєвої сплати у магазинах, супермаркетах і т.д.; 4) Оплата поповненням мобільного телефону або дивіться детально як отримати роботу за 10 хвилин!

У теперішній час, досить широко використовується модель якості обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає якість обслуговування з погляду задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого чекає клієнт і яка критична ситуація може виникнути як обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого чекає клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною якістю. Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в її основі лежить орієнтація на запити споживача [18, с.134-135].
Модель має п'ять ступенів, що розглядаються нижче.
Ступінь 1: Очікування споживача і реакція керівництва.
Керівництво готелів, ресторанів і так далі не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт чекає від обслуговування і які особливості його вимог в наданні обслуговування на високому рівні. Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь 1.
Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує приїзджим, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Проте якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти незадоволеність, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15.
Багато фірм заздалегідь проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів міняються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару або послуги, а ті не міняються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу.
Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, чого їх споживачі хочуть, але нездібні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є декілька причин для наявності цієї стадії:
1) неадекватне відношення до якості обслуговування;
2) недолік розуміння ступеня здійснимості;
3) неадекватна стандартизація завдання;
4) відсутність мети.
Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал в людей або устаткування. При цьому майже неминуче виникають проблеми з якістю обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на ступені 2.
Іноді менеджери відчувають, що вирішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливе. Творче мислення може також усувати проблеми на цьому ступені. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. То, чого клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його якісно.
Нарешті, цілі повинні бути прийняті такими, що служать. Керівництво повинне показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців [30, с.87].
Ступінь 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона наступає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації якості обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездібні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Помилки на цьому ступені відбуваються у момент істини, коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На ступені 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості чекають менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованою реєстрацією в готелі, не чекає, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, проте, чекають, що вони діятимуть з готовністю і вирішать всі проблеми гостів. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність якістю обслуговування.