Увага!

1. Усі наші роботи пройшли захист і отримали високу позитивну оцінку


.

2. Зателефонувавши за телефонами: 80505603140, 80673126507 (Микола) або написавши лист studentamua (собачка) mail.ru, ви отримаєте абсолютно достовірну і оперативну відповідь на ваші запитання.

3. Ви можете замовити цілу або тільки частину роботи:
- реферат - від 50 грн.
- контрольна - від 60 грн.
- курсова - від 200 грн.
- дипломна - від 500 грн.

4. За мінімальну доплату можуть бути внесені оперативно оновлення або переробки під ваші вимоги. Вартість доплати залежить від об'єму необхідного доопрацювання або переробки.

В рамках всіх доопрацювань і переробок дається ГАРАНТІЯ.





Автореферати Оплата
Замовити
Контакти




Hey.lt - Nemokamas lankytoju skaitliukas





Besucherzahler rusian brides
счетчик посещений
web clocks relojes webs
Contatore
Besucherzahler ukrainian girls
website counter
Besucherzahler russian marriage
contatori per blog
contadores de visitas mail order brides
contatori per blog
besucherzahler contador de visitas
Contatore per sito






Форма заказа работ временно не работает. Если вы хотите купить какую-то работу, тогда просто отправьте СМС на номер 0505603140 или 0673126507 с вашим e-mail и ID номером работы (или темой).

На ваш e-mail вы получите варианты оплаты и, после её осуществления, работа будет отправленна вам в самые короткие строки.

Если возникнут вопросы, набирайте 0505603140 или 0673126507 (с 09:00-21:00)


Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства

Дисципліна:

Туризм

Ключові слова роботи:

туризму, індустрії, Якість, обслуговування

ID роботи:

4470

Вид роботи:

Дипломна

План:

ВСТУП           3
Розділ 1. Поняття та загальна характеристика якості обслуговування в індустрії туризму      6
1.1. Поняття класів обслуговування туристів        6
1.2. Моделі якості обслуговування в індустрії туризму    10
1.3. Якість прийому клієнтів готельного підприємства   17
Розділ 2. Якість обслуговування туристів в готелі „Ужгород”    23
2.1. Загальна характеристика діяльності готелю „Ужгород”       23
2.2. Якість прийому клієнтів готельного підприємства   28
2.3. Організація діяльності служб обслуговування номерного фонду    30
2.4. Особливості якісного обслуговування туристичних груп і іноземних туристів    40
2.5. Організація вимог до якісної роботи служб обслуговування та персоналу готелю „Ужгород”   41
2.6. Контроль якості обслуговування в готелі „Ужгород”           44
Розділ 3. Напрями удосконалення якості обслуговування в готелі        51
3.1. Оцінка, контроль, та способи регулювання якості надання готельних послуг     51
3.2. Фактори удосконалення надання якісних послуг у підприємствах готельного господарства     56
3.3. Вплив програмних систем бронювання номерів на вдосконалення якості надання послуг в індустрії гостинності    63
ВИСНОВКИ  71
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ         72
ДОДАТКИ     78

Інтервал:

1,5

Ваше ім'я:
Ваш контактний телефон:
E-mail:
Тема та ID роботи:
Кількість сторінок:

80

Рік написання:

2010

Ціна:

за доплату ця робота може бути оперативно оновлена. Зв'яжіться із нами КОНТАКТИ

За роботу - Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства

натисніть

Для отримання паролю відкриття документа зробіть оплату будь-яким із нижче перерахованих способів і зателефонуйте нам

Після оплати напішіть на адресу studentamua@mail.ru і вкажіть ID роботи за яку ви перерахували кошти
Інші варіанти: 1) Переказ грошей із будь-якого відділення банку на розрахунковий рахунок; 2) переказ грошей на картку у будь-якому відділенні Приватбанку; 3) Переказ грошей через термінали «IBOX» - автомати миттєвої сплати у магазинах, супермаркетах і т.д.; 4) Оплата поповненням мобільного телефону або дивіться детально як отримати роботу за 10 хвилин!

 

У теперішній час, досить широко використовується модель якості обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає якість обслуговування з погляду задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого чекає клієнт і яка критична ситуація може виникнути як обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого чекає клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною якістю. Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в її основі лежить орієнтація на запити споживача [18, с.134-135].
Модель має п'ять ступенів, що розглядаються нижче.
Ступінь 1: Очікування споживача і реакція керівництва.
Керівництво готелів, ресторанів і так далі не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт чекає від обслуговування і які особливості його вимог в наданні обслуговування на високому рівні. Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь 1.
Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує приїзджим, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Проте якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти незадоволеність, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15.
Багато фірм заздалегідь проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів міняються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару або послуги, а ті не міняються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу.
Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, чого їх споживачі хочуть, але нездібні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є декілька причин для наявності цієї стадії:
1) неадекватне відношення до якості обслуговування;
2) недолік розуміння ступеня здійснимості;
3) неадекватна стандартизація завдання;
4) відсутність мети.
Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал в людей або устаткування. При цьому майже неминуче виникають проблеми з якістю обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на ступені 2.
Іноді менеджери відчувають, що вирішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливе. Творче мислення може також усувати проблеми на цьому ступені. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. То, чого клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його якісно.
Нарешті, цілі повинні бути прийняті такими, що служать. Керівництво повинне показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців [30, с.87].
Ступінь 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона наступає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації якості обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездібні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Помилки на цьому ступені відбуваються у момент істини, коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На ступені 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості чекають менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованою реєстрацією в готелі, не чекає, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, проте, чекають, що вони діятимуть з готовністю і вирішать всі проблеми гостів. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність якістю обслуговування.

Помилка на ступені 3 може бути мінімізована через програму внутрішнього маркетингу. Зусилля

Асотримент та технологія приготування продукції ресторану
Адміністративні методи управління туристичним підприємством
Бізнес-планування у сфері туризму
Бізнес-планування у сфері туризму
ВДОСКОНАЛЕННЯ НОМЕРНОГО ФОНДУ ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
Водні ресурси і ступінь їх використання в рекреації
Вплив зовнішнього середовища на ефективність управління туристичним підприємством
Вплив природно-ресурсного потенціалу на соціально-економічний розвиток регіону Львівської області
ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННІ ПОСЛУГИ ТА РИНОК КОНГРЕС-ТУРІВ
Економічна ефективність в індустрії гостинності
Ефективність менеджменту в діяльності туристичного підприємства
Інвестиційний менеджмент - його роль у догягненні ефективності управління готельним підприємством
Індустрія гостинності та її роль і місце в туризмі та рекреації
Інформаційні технології в системі управління підприємствами на прикладі пансіонату
Кадрова політика підприємства в сучасних умовах
Лідерство та його роль у процесі забезпечення ефективного управління персоналом туристичного підприємства
Лідерство та його роль у процесі забезпечення ефективного управління персоналом туристичного підприємства
Лідерство та керівництво в туристичній фірмі
Методи управління на підприємствах готельного господарства (і в туризмі) та підвищення ефективності їх використання
Мотивація як засіб досягнення цілей туристичного підприємства
Особливості психологічних методів управління готельним господарством
Паломницький туризм
Подієвий туризм
Правове забезпечення роботи готелю
Проблеми формування активної кадрової політики у готельному господарстві
Реклама та маркетинг готельних послуг
Рекреаційні ресурси та готельно-ресторанна інфраструктура Криму
Роль виставок і ярмарків у туризмі
Роль екологічних чинників в розвитку туристичної справи
Сільський туризм
Соціально-культурний сервіс і туризм в Україні та перспективи розвитку матеріально-технічної бази
Стан та перспективи розвитку сільського, спортивного та екстремального туризму в Закарпатській області
Стратегічний менеджмент в сучасному туристичному підприємстві
Структура та функції туристичної діяльності
Сучасні види відпочинку і розваг в закладах культури
Сучасні тенденції ринку послуг гостинності
Туристичний потенціал Києва і його вплив на розвиток готельно-ресторанного бізнесу столиці
Управління комунаційною діяльністю туристичного (готельного) підприємства
Управління кадровою работою на підприємстві готельного господарства
Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства
Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства
ФОРМУВАННЯ І ВИКОРИСТАННЯ РЕКРЕАЦІЙНОГО ПОТЕНЦІАЛУ РЕГІОНУ (НА ПРИКЛАДІ ЗАКАРПАТСЬКОЇ ОБЛАСТІ)
Характеристика авіаперевезень туроператорами на ринку України
Характеристика автобусних перевезень
Характеристика джерел інформації для прийняття управлінських рішень






























*Адміністрація сайту не несе ніякої відповідальності за зміст і достовірність матеріалів, а також наслідки, які можуть виникнути унаслідок їх використання. Дані, що стосуються конкретних підприємств, імена є вигаданими, будь-який збіг - випадковий.
stydentam.org.ua © 2009-2015
KMindex Український рейтинг TOP.TOPUA.NET
page views
TOPlist