Проектирование экотуров

2.2. Проектирование экотуров

Экотуризм является новым видом бизнеса для российских турфирм. Заманчивые перспективы "захвата" нового рынка не всегда превалируют над чувством страха перед неудачей. Особенно это касается малых и средних операторов. Даже в экономически благополучной и стабильной Австралии ежегодно разоряется до 30 000 турфирм. Установлено 6 основных причин неудач в тур-бизнесе:

1) проблемы в финансовом менеджменте;
2) нестабильность рынка и внешней среды фирмы, инфляция;
3) недостатки в учете;
4) проблемы в маркетинге;
5) проблемы в управлении человеческими ресурсами;
6) неправильное использование внешнего консультирования. Помимо этого в семейных турфирмах часто возникают проблемы эмоционального характера.

Для отечественных турфирм очевидна целесообразность выхода на этот новый сегмент туристского рынка только для опытных операторов, имеющих эффективные наработки, опыт и резервы в менеджменте и маркетинге. Единственным сложным моментом для менеджеров таких фирм является разработка экотуристского продукта и непосредственное обслуживание туристов на маршруте и вне его. Данный момент будет подробно рассмотрен далее.

Следует отметить, что сейчас многие молодожёны проводят свадьбы в экотуристических местах. а поэтому свадебный фотограф киев будет кстати.

Согласно ГОСТ Р 50681-94, "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" проектирование тура - согласование возможностей предприятия, осуществляющего проектирование, с запросами туристов.

Требования к проектируемой туристской услуге делятся на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся требования безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности их
имущества и охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования - это соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания, комфортность, эстетичность, эргономичность. С точки зрения туристов, они также очень важны, поэтому рассмотрим их подробнее.

- Соответствие назначению - услуга должна отвечать ожиданиям и физическим возможностям потребителей. Трудно себе представить, что люди с ограниченными физическими возможностями, хроническими заболеваниями сумеют совершить восхождение на пятитысячник или пройти в день более 20 км по пересеченной местности. Поэтому туроператору необходимо составить список требований к физической подготовке экотуристов.

- Точность и своевременность исполнения - предоставляемые услуги по объему и срокам должны соответствовать отраженным в договоре и программе обслуживания, путевке, ваучере и т.д. Это означает, что транспорт, как и еда, должны подаваться во время и соответствовать классу обслуживания, гостиница должна быть установленной в договоре категории и ни звездой меньше, а экскурсии должны быть проведены в полном объеме.

- Комплексность - предоставляемые услуги должны обеспечивать возможность получения других услуг, создающих нормальные условия для жизнедеятельности экотуристов. Например, услуги по размещению в горном приюте обязательно должны включать приготовление пищи (кухня, газ, плита), а перемещение туристов по маршруту невозможно без оказания услуги по транспортировке, эвакуации заболевших или пострадавших от несчастного случая.

- Этичность обслуживания - экотуристу должна быть гарантирована вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала и гидов, которые в свою очередь должны быть образцом для подражания. Трудно ожидать, что туристы проникнутся заповедями экотуризма, если гиды сами разбрасывают пластиковые пакеты, оберточную бумагу.

- Комфортность - любой вид туризма, даже экстремальный, это прежде всего отдых. А отдыхать нужно хотя бы с минимальным, но комфортом.

- Эстетичность - экотуристский маршрут должен быть проложен по наиболее эстетически привлекательным местам, с прекрасными пейзажам и интересными объектами экскурсионного показа.

- Эргономичность - предоставляемое туристам снаряжение, оборудование должно соответствовать возможностям последних при его эксплуатации. Нет необходимости вручать туристам радиостанции, если они не умеют ими пользоваться. В то же самое время обувь, одежда, коврики и спальные мешки, рюкзаки должны быть адекватны размерам обуви и одежды туристов, их физической конституции.

Проектная документация должна основываться на маркетинговом исследовании туристского рынка и спроса, определении и описании технологий обслуживания экотуристов, требованиях безопасности, обеспечивающих в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Структура маркетингового исследования туристского спроса следующая:

1. Введение, где обосновывается сегментирование потребителей, будущих туристских услуг.
2. Характеристика сегмента, включающая его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).
3. Сегментирование по геодемографическим признакам (эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность и др.) для потребителей природных объектов туристского показа, транспортная доступность в соответствии с теорией дистанционного лимитирования, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.
4. Сегментирование по социально-экономическим признакам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.
5. Сегментирование по психолого-поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туристским услугам и районам; интенсивность потребления услуг и туров и т.д.
6. Маркетинговый профиль экотуриста из исследуемого сегмента.
7. Заключение, содержащее выводы по составляющим туристского обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туристских услуг и т.д.), организации рекламной кампании (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.).

Основу проектирования также составляет вербальная модель обслуживания туристов, предложенная Е. Н. Ильиной и содержащая:

- описание и характеристики процессов, форм и методов обслуживания экотуристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования, снаряжения;
- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- гарантии обслуживания туристов;
- согласования с собственниками туристских ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора, поисково-спасательной службы МЧС России и т.д.

Итогом проектирования тура являются правильно и полностью заполненные:

- технологическая карта туристского путешествия;
- график загрузки предприятий - поставщиков туристских услуг;
- информационный листок к туристской путевке;
- программа обслуживания туристов.

В завершении необходимо также предусмотреть методы контроля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям экотуристов. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала).

Некоторые этапы проектирования экотуров рассмотрим на основе горного приключенческого туризма. В основе этого материала лежит опыт немецких фирм по развитию экотуризма в Альпах.

Исходных предпосылок формирования тура три:

1) природные туристские ресурсы (горы);
2) целевая аудитория;
3) предприятия туриндустрии (транспорт, средства размещения, питание, гиды, спасатели, рейнджеры (егеря) и т.д.).

На первом этапе необходимо оценить природные ресурсы развития экотуризма на избранной территории. Технологический аспект такой оценки позволит выделить наиболее перспективные виды туристской деятельности в различные сезоны. Например, устойчивый снежный покров в сочетании с рельефом дает возможность развивать зимой горнолыжные туры. А летом на ледниках и скалах возможно скало- и ледолазание. Высокая степень биоразнообразия - основа развития туров истории природы, наблюдения за птицами, животными.

Итог этого этапа - составление карты-схемы районов экоту-ристской деятельности и маршрутов. После этого производится физиологическая оценка природных ресурсов. Определяются опасные и неблагоприятные погодные явления, степень их повторяемости. Здесь же разрабатывается программа высотной акклиматизации туристов и строится высотный профиль маршрутов. Отдельный момент - формирование списка необходимого для путешествия группового и индивидуального снаряжения.

Следующий этап включает разработку требований к физической подготовке туристов. В случае с трекинговыми турами и турами истории природы достаточно простого допуска врача к путешествию в горы и способности преодолевать пешком 8-12 км вдень. Экстремальные виды приключенческого туризма предъявляют более серьезные требования к физической, технической и моральной подготовке участников.

Третий этап формирования тура - наиболее емкий и ответственный. Здесь собственно и начинается обычная, привычная работа оператора по сбору туруслуг в "один пакет". Программа тура должна включать не только его общую продолжительность и протяженность, но и график движения по дням с указанием сложности рельефа, набора высоты, мест для отдыха. Выбор вида транспорта для прибытия туристов диктуется возможностями регулярных и чартерных пассажирских линий, сложностями организации встречи группы
...